Çağrı merkezlerinde bankalara yönelik çözümler konferansı IMI Conferences tarafından İstanbul’da yapıldı. Bankacılık sektörünün bugününü ve geleceğini şekillendirecek olan gelişmelerin konunun taraflarınca ele alındığı konferansta, bankalar ve bankalara hizmet sunan kuruluşlar bir araya geldi.

‘KARTLAR E-TİCARETE KAPANMADI’

Bankacılıkta Güvenlik Tedbirleri ve Finansal Tüketicinin Korunması başlıklı ilk panelde BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz, Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan’ın sorularını yanıtladı.

Hiçbir kartı e-ticarete kapatmadıklarını belirten Yılmaz, “Bizim orada aldığımız kararın başlığı, kartların e-ticarete açık veya kapalı olmasında müşteri tercihinin alınmasıydı. Kurul bu yönde bir düzenleme yaptı. Bankalara bu konuda gerekli dönüşümü sağlamaları için bir buçuk yıl süre verdik; bu süre 31 Ocak itibariyle bitti. 31 Ocak’tan itibaren eğer bankanız size ulaştığında kartınızın internete kapalı veya açık olması noktasında siz bir tercih koymadıysanız bundan sonraki süreçte banka bunu otomatik olarak kapatacak” diye konuştu

VATANDAŞLAR DOLANDIRICILIKTAN ZARAR GÖRDÜ

Son dönemde artan dolandırıcılık vakalarından dolayı böyle bir uygulamaya gittiklerini belirten Yılmaz, “BDDK olarak Türkiye Bankalar Birliği nezdinde bir hakem heyetine üyeliğimiz var. Son dönemde bu hakem heyetine gelen şikayetlerde ciddi bir yoğunlaşma var. Özellikle sosyal mühendislik diye adlandırdığımız dolandırıcılık türlerinde vatandaşın bir şekilde bilgi eksikliği ve kendi ihmalinden kaynaklanarak dolandırıcılardan ciddi zarar gördüğü tespitine ulaşmıştık. O aşamada cebindeki kartın internete açık veya kapalı olduğunu bilmeyen bununla internetten alışveriş yapıldığının farkında olmayan banka müşterileri için koruma getirmeyi amaçladık” dedi.

E-TİCARETİ KULLANAN 5 MİLYON KART KULLANICISI 10’A KATLANDI

Şubat’ın ilk haftası itibariyle verilerin kendilerine ulaştığını ve e-ticaret hacminde herhangi bir gerileme olmadığını söyleyen Yılmaz, “Kartların e-ticarete kapatılmasından kaynaklandığını düşündüğümüz e-ticaret verilerinde yüzde 59’luk gerçekleşmenin yüzde 51’e düştüğünü görüyoruz. Ama bir sonraki adımda müşterilerin kartlarını açtırma yönünde işlem yaptıklarını da görüyoruz. Müşterilerin işlem adedinde veya yapılan tutar itibariyle e-ticaret hacimde gerileme yok. Sektörü hiç olumsuz etkilemedi aksine e-ticaret yetkilileri 5 milyon gibi adetle çalışıyorlar e-ticaret işlemini kullanan kart müşteri sayısı 5 milyon civarında bizim onay aldığımız kart sayısı bunu 5’e 10’a katlamış durumda. Onların hacmini daraltacak bir kararda değil” ifadelerini kullandı.

‘ORTAK ATM ÜCRETİNİ GELİR KAPISI HALİNE GETİRENLER VAR’

Bakanlar Kurulu kararıyla yurt içi tasarruflarını artırmak için eylem planı çerçevesinde ortak ATM’lerin yaygınlaştırıldığını dile getiren Yılmaz, “Herhangi bir ATM’den 100 lira çekmek istediğinizde bunun komisyonu veya bankanın aldığı ücretle birlikte vatandaş yaklaşık 8-10 liralık ücret ödemek zorunda kalıyordu. Daha düşük alan veya abartıp 8-10 liraya çıkartan bankalar da vardı. Başka bankanın ATM’si kullanıldığı ve kendisi herhangi bir yatırım yapmadığı halde bazı bankalar bunu gelir kapısı haline getirmişlerdi” dedi.

Aralık ayında bir düzenleme yaptıklarını böylece de 100 liralık para çekiminde alınabilecek ücreti 2 lira 30 kuruşa kadar sınırladıklarını söyleyen Yılmaz, bundan sonra azami alınabilecek ücretin yaklaşık 2 lira 30 kuruş olacağını belirtti.

ÇAĞRILARIN YÜZDE 64’Ü SESLİ YANIT

Çağrı merkezlerinin çok etkin bir kanal olduğunu ifade eden Yılmaz, “Müşterinin ,vatandaşın bilgilendirilmesi ve bilinçlendirilmesinde, sağlıklı bir şekilde yönlendirilmesinde çok etkin. Ortalamada gelen çağrının yüzde 64’lük kısmının sesli yanıt sisteminde sonlandırıldığını yaklaşık yüzde 36’nın temsilciye bağlanma şansı yakaladığını görüyoruz. Hepsi tabi temsilciyle işlem yapmak istemeyebilir ama buna ilave yüzde 10’luk kısmı da kayıp. Bu yüzde 10 küçük gibi duruyor ama totalde 10 milyon kişiye tekabül ediyor. 10 milyon kişi çağrıda çeşitli sebeplerle cevaplanmıyor. Ortalama bağlanma süresine baktığımızda 80 saniyenin üzerinde gerçekleşme görüyoruz” diye konuştu.

‘SEKTÖRE ÇEKİ DÜZEN VERİLMESİ GEREKİYOR’

Panelde başında geçen bir anıyı da paylaşan Yılmaz, “Maaşımı aldığım bankadan cep telefonu aktivasyonu yapmam gerekiyordu ayın 15’inde aradım. Daha hızlı hizmet almak için şube yerine çağrı merkezini tercih ettim. Sesli yanıt sisteminden sonra beni sıraya attı ve yaklaşık 18 dakikalık  bekleme süresi verdi. Doğal olarak beklemedim, ikinci aramayı yapayım belki tesadüfen olmuştur dedim, tekrar çağrı merkezini aradım bu sefer beni 17 dakikalık bekleme süresine attı. Çağrı merkeziyle işimi göremedim şubeden hallettim. Sektöre hakikaten çeki düzen verilmesi gerekiyor” dedi.

Panelin sonunda IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, katılımlarından dolayı BDDK Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanı Ahmet Yılmaz’a plaket takdim etti.